サポートセンターのスタッフの力量

今回のテーマのポイントは

  1. 大きな会社でも、あるいは大きな会社だから大丈夫、と信頼してはいけませんよ、
  2. サポートセンターでいいサービスや適切なサポートを受けられるかは、実は、電話に出た担当者の力量によりますよ、 という話です。

なぜ、こんな文章を書くのか、というと、別に今回のサポートの担当者に恨みや文句をいうつもりではなく、初心者の人が今回の私の立場になったときに、相手の力量がないのに、自分が悪い、と思い込んではいけないからです。

ですから、自分がサポートセンターなどに電話する際の情報として、もっていてもらえれば、と思います。

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さきほど、ある会社のサポートセンターの担当者と話をして、電話を切ったあとにため息が出てしまいました。

昨日の担当者は、いい人だった(つまりは優秀ということですね)けど、今日の担当者は、はずれだった、ということです。
(相手のサポート担当者も、今日の電話の相手は、クレーマーのような嫌な奴だったと、今頃仲間に話しているかもしれませんが)

実は、昨日、お客様のところで納入したパソコンの調子が悪い、との苦情を聞きました。

そこで、確認したところ、調子が悪い=インターネットの表示が遅い、ということがわかりました。

そして、いつも使用している、「スピードテスト | USENの回線速度・通信速度測定」で測定したら3Mbpsしか出ていませんでした。

ちなみに、今これを書いている私のパソコンで測定すると、約82Mbps 出ていますが、私としては、いつもは90Mbpsを超えているのに、今日は、込んでいるのかなぁ、というのが、私の基準です。

スピードテスト | USENの回線速度・通信速度測定

ですから、光回線で3Mbpsの速度というのは、異常なくらい遅いというのがわかると思います。

では、そのパソコンが原因で速度が出ていないのか?を確認するために他のパソコンでも速度測定をしたところ、やはり、5Mpsしか出ていませんでした。

これが、いわゆる「原因の切り分け作業」なのですが、今回の「パソコンが不調で困っている」の内容を診断(翻訳)すると、「何らかの理由でインターネット回線が遅い」ということがわかります。

ですから、パソコンを買い替えても、問題は解決されないわけです。

さて、この段階で、私の方で納入したパソコンの濡れ衣は晴れたものの、「困っている」という状況に変わりはありません。

そこで、私の方で代わって、電話でネットワーク状況を確認しようとしたら、いつものことなんですが、「今お電話いただいている方は、会社の方ですか?」と聞かれます。

そこで、私が、嘘も方便で、「そうです」と言えばいいのですが、正直に状況を話してしまうので、「セキュリティの関係で、社員でない私を相手にできない」となります。

で、会社のスタッフに代わってもらって、とりあえず、身元確認ができると(とはいっても、そのスタッフが、仮に私の部下だとして、その部下が身元を偽れば、そのままパスになるので、要は、正直に答えてはいけない。。。と悩んでしまいます。。。)、話は先に進み、結局は、故障担当に調査依頼するための書類がなかったので、その書類をFAXで送ってもらうことになりました。

ところが、ここでも、FAXを送るのに、セキュリティ上の問題がある、とのことで、電話の確認や、テスト送信などの手続がありました。

これだけ慎重になるのは、私も理解はできるので、素直に従っていました。

ところが、FAXのテスト送信が届きましたか?の確認の電話があったので、「届きました」、と伝えたあと、いくら待っても、FAXが届きません。

ついに、時間がきてしまったので、FAXが届いたら、私の事務所にすぐに送って下さい、と依頼をして戻りました。

ところが、今朝になってもFAXが届きません。

そこで、お客様のところに確認の電話をしたところ、まだFAXが届いていない、というので、サポートセンターに電話をしてもらったところ、しばらくして、その用紙がFAXで送られてきました。

詳細はわかりませんが、要は、サポートセンター側に送信エラーが出ていて、送られていなかったそうです。
(受信側には、全く問題はありませんでした)

ということは、昨日、あのまま待っていても、時間が無駄になっていた、ということです。

で、送ってもらった情報をもとに、サポートセンターに電話をしたら、担当者は、専門用語を交えて話してきます。

普通のユーザーだったら、話が通じないだろうな、と思いつつ確認作業をして、結局は、回線が混んでいるので、遅い、ということがわかりました。

ここで、もし、私が現場にいて、つまり、これが、昨日、FAXがすぐに届いていたら確認できる作業をして下さい、と言われたので、今は、その作業はできないので、しようとおもっている作業内容を教えて欲しい、と頼んだところ、内容が専門的なので、あなたには無理でしょう、というようなことを言われました。

ここで、この人が「はずれ」と思ったのは、最初は、専門家にしかわからないような難しい話をしておいて、今度は、専門家しかわからないので、無理でしょう、ということを言っていて、会話が自分都合で矛盾しているからです。

しかも、明らかに、会話の声が不機嫌になっているのがわかります。

私の方としては、昨日、FAXがスムースに送ってくれていないので、こんなことになった、という思いがあるものの、お客さまの社員として電話していて、また、社員ではない人間が電話するのは、おかしい、というややこしい話になると困るので、お礼を言って、電話を切りました。

ただ、電話を切ったあとには、ため息がでたわけです。

ここで、誤解をしてもらっては困るのは、手続が慎重なのは、しかたなくて(名目だけでなく実質的な審査をきちんとするのは大賛成です)、社員か否かの確認をすることや、2回のFAXという手続をとることに反対や文句をいうつもりはありません。

問題なのは、最初のFAXを受け取るまでに時間がかかり、2回目のFAXが先方のミスで届かなかった、という点です。

これは、あまりに、お粗末ではありませんか、ということです。

また、サポート担当者も、こちらは、丁寧に会話をしているのに、おそらく手元のマニュアルにない会話になると、いきなり、声の調子が変わって、明らかに不機嫌な様子になることです。

今日は、女性でしたが、男性だから、、女性だから、ということはないように思います。

これは、たまたま当たったサポートセンターの担当者の個人的な力量なのかな、とも思いますが、そんなはずれの担当者に当たった場合に、どうか、めげないで下さいね。

私は、正直、今日は、めげたというか疲れました。

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