エプソンのサポートの担当者に困った

昨日、エプソンのサポートに電話で問い合わせをしました。

内容は、「エプソン純正のプリントサーバー(PA-W11G2)を使用しているのに、インクの残量が表示されないので、どうすればいいか?」でした。

一般にエプソンのプリンターの場合、「EPSONプリンタウィンドウ!3」というソフトをインストールするとインクの残量がパソコンに表示されます。

しかし、パソコン(PM-G4500)のドライバ・ソフトウェアダウンロードのページに、「EPSONプリンタウィンドウ!3」がないのです。

そこで、困ってしまって、エプソンのサポートに電話で問い合わせをしたわけです。

解決のための結論としては、プリントサーバー(PA-W11G2)のダウンロードページにあるEPSONプリンタウィンドウ!3(ネットワークモジュール) をインストールすればいい、でした。

ところが、この結論を得るまでに、電話でとんでもない長い時間をとられ、非常に不愉快な思いをさせられました。

原因は、サポートの担当者の実力不足と人間的な質の悪さです。

病気で例えると、最初の問診の段階で、こちらが伝えているパソコンや周辺機器の環境を理解できないのです。

また、担当者の問診の内容がとんちんかんなのです。
患者を目の前にして、「あなたの心臓は、今動いていますか?」などという問診はしませんよね。そんなレベルの質問をしてくるのです。

そして、問題なのは、自分の理解不足を、こちらが悪いと思ってしまう点です。

会話の途中で、露骨に不機嫌な声になるだけでなく、最後に「念のため、一緒にインストールしてもらえますか?」のお願いに、電話口でため息をつかれました。
もう、最悪です。

私も「ため息をつきたいのは、こちらですよ」と言ってしまいました。

結局、PA-W11G2に添付されていたCD-ROMの中のプリンタウィンドウ!3をインストールして、無事インクの残量が表示されるようになりました。

ただ、重大な問題は、まだあるのです。
常識で考えればわかる内容について、メーカーのサポートの担当者が平気で間違いを教えます。
私からすると、平気で嘘をつく、です。
本当に呆れてしまいます。

エプソンの担当者は、「プリンタウィンドウ!3」は、ネットで公開していません、と言っていました。

ソフトの中には、添付のCD-ROMにしかないものがあって、そういうものについては、エプソンに取り寄せ、というような説明をしていました。

こんな重要なソフトをネット上でダウンロードできないわけはないので、「そんなわけはないと思います」と言ったのですが、またまた担当者は不機嫌な態度をしたものですから、その場は諦めてそれ以上は言いませんでした。

これは、エプソンのサイトにも問題があって改善の必要があるのですが、他でもソフトをダウンロードする際に参考になると思いますので、概略をお伝えします。

PA-W11G2を設定するのに必要なソフトは、下記のページにあります。
http://www.epson.jp/dl_soft/list/3185.htm

今回は、WindowsXPでしたので、「対応OSを選ぶ」で Windows XP を選択すると、WindowsXP 用の箇所にジャンプします。
ところが、そこで表示されているリストの中には、「EPSONプリンタウィンドウ!3」がないのです。

へんだなぁ、と思い、再びトップ画面に戻り、別のOSの箇所をみると、Windows Vista 32bit版には、「EPSONプリンタウィンドウ!3」があります。
しかし、対応OSのところには、Windows Vista 32bit版 とあり、Windows XPがありません。

そこで、Windows XPの場合は、「EPSONプリンタウィンドウ!3」をインストールし損なってしまう、ということになってしまうわけです。

では、Windows XPの場合に、サポート担当者の言ったように「EPSONプリンタウィンドウ!3」をエプソンに取り寄せないといけないか?ですが、そんな必要はありません。

Windows Vista 32bit版のプリンタウィンドウ!3の「ダウンロードページへ→」のボタンを押すと、対応OS
Windows Vista 32bit版
Windows XP
Windows 2000
Windows Me
Windows 98(DOS/V)
Windows 98(NEC98)
Windows 98SE(DOS/V)
Windows 98SE(NEC98)
 
とあります。

つまり、上記OSを使用しているユーザーは、Windows Vista 32bit版のところにある「EPSONプリンタウィンドウ!3」をダウンロードすればいい、というわけです。
(ちなみに、Windows Server 2003 がリストにありませんが、大丈夫な気がします)


以上まとめると、

1)エプソン純正のプリントサーバー(PA-W11G2)でインクの残量を表示させるには、「EPSONプリンタウィンドウ!3」が必要。
2)WindowsVISTAより以前のOSについても、Windows Vistaのところにある「EPSONプリンタウィンドウ!3」を使用すればいい。

サポートに関しては、

1)サポートで時間がかかるのは、サポートの担当者の力不足が原因の場合がある
2)電話をかけているユーザーを不愉快にするような態度はとるな!(ため息をつくなんてもってのほか)
3)間違った情報を平気で伝えるな(嘘をつくんじゃない)

ちなみに、先日、東芝のあんしんサポートに電話したら、サポート担当者なのに、まるでパソコン素人でした。
しかし、その担当者の場合は、誠意のある応対だったので、まだ救われました。

ところが、昨日のエプソンのサポートの担当者は、サポート力以前にもう二度と話すのはごめんだ、と思いました。
午前中に別件で電話したエプソンのサポートの担当者は、全く問題ありませんでしたので、はずれ、だったということでしょうか。。。

ただ、最近電話している大手の会社のサポート担当は、多くが「はずれ」で、それは、とても問題だと思います。

反面教師にしないといけませんね。。。

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